Senior Knowledge Manager, Technical Writing

Om rollen

På Legora räcker det inte att vårt kundinriktade hjälpinnehåll finns. Det måste också fungera för dem som läser det. I den här rollen ser du till att det gör det.

Det här är en hybridroll. I grunden är du teknisk skribent, och du kombinerar skrivandet med innehållsförvaltning och analys av hur kunderna använder vårt Help Center. Du ansvarar för Help Center i Mintlify, sök- och artikeldatan bakom det och arbetet med att hålla vår interna och externa kunskap synkroniserad.

Ditt ansvar börjar när en teknisk skribents artikel har publicerats. Det börjar tidigare när data visar att kunder letar efter något vi ännu inte har någon artikel om. Du beslutar vad som ska skrivas, rättas eller tas bort, i nära samarbete med Product Operations och de tekniska skribenterna.

Du blir den kundinriktade motsvarigheten till vår Internal Knowledge Specialist. Tillsammans är ni ett team med två fokusområden: hen ansvarar för den interna kunskapsbasen och du för det som kunderna läser.

Det här kommer du att göra

Hitta luckor i sökningar och innehåll. Gå igenom vad kunderna söker efter och se till att varje verkligt behov har en artikel.

Analysera hur artiklarna presterar. När en kund läser en artikel och sedan kontaktar supporten tar du reda på varför. Var artikeln otydlig, inaktuell eller saknades den, eller är det produkten i sig som är förvirrande? Sedan driver du åtgärden.

Äga det kundinriktade innehållet. Led arbetet med artiklarna i Help Center: prioritera, ge skribenterna underlag, granska text och korrekthet och håll terminologin i linje med produkten.

Hålla intern och extern kunskap synkroniserad. Ta fram hur en uppdatering i det ena systemet leder till en kontroll i det andra, och samarbeta med vår Internal Knowledge Specialist så att de interna artiklarna stämmer med det kunderna läser.

Samarbeta med supportens teamledare. Arbeta mycket nära supportens teamledare, lyssna på deras återkoppling och analysera inkommande supportärenden, så att innehållet kunderna läser håller toppklass.

Förse Product med insikter. Gör din analys av ärenden och artiklar till en regelbunden signal till Product, så att de tekniska skribenterna får en tydlig bild av vad kunderna har svårt med.

Förvalta Legora Learn. Skriv och underhåll kursinnehåll i vår lärplattform (Sana).

Rapportera om innehållets hälsa. Ta med data och rekommendationer om innehållets hälsa till Quality & Training-mötet.

Så hänger arbetet ihop

Det är hos dig som signaler från kunderna blir bättre innehåll. Supportens teamledare och inkommande ärenden visar var kunderna kör fast. Du analyserar det tillsammans med sök- och artikeldata, beslutar vad som ska skrivas, rättas eller tas bort och ger skribenterna underlag. Skribenterna skapar eller reviderar artikeln, du granskar den och den publiceras i Help Center. Hur den presterar mäts sedan, och det blir underlag för nästa varv. Under hela processen kontrollerar och anpassar vår Internal Knowledge Specialist den interna sidan.

Två regelbundna rytmer håller processen igång:

Med supportens teamledare: ett kort möte varannan vecka. Du visar vilka ämnen som genererar flest ärenden, och teamledarna berättar vad som saknas eller är otydligt i innehållet.

Med Product: ett återkommande möte där din analys av ärenden och artiklar når produktteamets tekniska skribenter och, när det är relevant, Product Operations.

Det här är dina samarbetspartner

Supportens teamledare: dina närmaste samarbetspartner. De kommer med återkoppling från verksamheten och du analyserar de inkommande ärendena, så att det kunderna läser motsvarar det de faktiskt har svårt med.

Internal Knowledge Specialist: din motsvarighet på den interna sidan. Ni delar en logg över innehållsluckor där varje lucka märks som intern eller extern. På så sätt syns en lucka som kunderna stöter på i Help Center också som en intern lucka, och tvärtom. Ni har ett återkommande avstämningsmöte där ni går igenom sökluckor, artiklarnas felfrekvens och synkroniseringsstatus, och kommer överens om vem som tar varje punkt.

Tekniska skribenter i Product Operations: de skapar artiklar vid lansering. Du ansvarar för innehållets hälsa efter publicering och skickar databaserade önskemål om nya eller reviderade artiklar.

Support Readiness: du stöttar teamet med supportartiklar i samband med lanseringar.

Vi söker dig som

På Senior Specialist-nivå genomför du inte bara strategin för det externa innehållet, du äger den. Du:

Har gedigen erfarenhet som teknisk skribent, gärna av kundinriktad hjälp eller dokumentation för en mjukvaruprodukt.

Är van att arbeta med data, till exempel sökloggar, artikelanalys och trender i supportärenden, och att omsätta den i tydliga beslut.

Upptäcker saknat eller bristfälligt innehåll i sök- och kontaktdata innan någon behöver be om det, och fattar självständiga beslut om vad som ska skrivas, rättas eller tas bort.

Kan äga en kvalitetsprocess från början till slut, inklusive hur uppdateringar verifieras efter lansering och hur intern och extern kunskap hålls synkroniserad.

Har ett skarpt öga för korrekthet och enhetlig produktterminologi.

Kan utbilda andra i innehållsstandarder och lämna över en process på ett bra sätt.

Kommunicerar väl med support, produkt och skribentteam, och presenterar data och rekommendationer om innehållets hälsa med självförtroende.

Erfarenhet av Mintlify eller en liknande dokumentationsplattform, och av lärplattformar som Sana, är meriterande.