Guest Experience Specialist - ESS Group

Välkommen till OffESS!
Med utsikt från våning 25 i Jacy'z huset i Göteborg hittar du ett passionerat support-team bestående av avdelningar som jobbar med allt från marknad och sälj till IT och projektledning. Vårt gemensamma mål är tydligt - vi ska skapa stamgäster till våra destinationer!

Vi skapar upplevelser i världsklass, minnen för livet och en arbetsplats att vara riktigt stolt över och vi lever våra värdeord i allt vi gör. Att vara Passionerad, Professionell, Lekfull & Personlig är vad som gör oss unika och vad som får oss att växa.

Guest Experience Specialist - du som vet hur man får fram det som verkligen betyder något

Vill du göra skillnad genom att lyssna, ställa rätt frågor och omvandla kundernas upplevelser till konkreta förbättringar?

Vi söker en erfaren och driven person som vill ta ansvar för uppföljningen av våra mötes- och konferensgäster på samtliga våra destinationer. I den här rollen är telefonen ditt viktigaste verktyg och din förmåga att skapa förtroende, även i korta samtal, helt avgörande.

Ditt uppdrag är att förstå hur våra gäster verkligen har upplevt sin vistelse. Vad fungerade bra? Vad kunde ha varit bättre? Var upplevelsen värd pengarna - och framför allt, vill de komma tillbaka?

Du nöjer dig inte med artiga standardsvar. Med nyfikenhet, lyhördhet och rätt följdfrågor får du fram ärlig feedback som hjälper oss att utvecklas, skapa ännu bättre gästupplevelser och bygga långsiktiga relationer.

Om rollen

Som Guest Experience Specialist kontaktar du våra mötesbokare inom 72 timmar efter avresa. Du följer upp bokningar på alla våra destinationer och säkerställer att varje samtal dokumenteras och att viktig information når rätt personer.

Du har en central roll i vårt arbete med att skapa nöjda gäster som vill återvända. Genom ditt arbete får vi en tydligare bild av vad vi gör bra, var vi behöver förbättras och vilka nya affärsmöjligheter som finns. Du kommer stötta våra destinationer som levererar möten i världsklass.

Du arbetar självständigt med tydliga mål och har ett nära samarbete med våra destinationer, M&E Manager och säljorganisationen.

Dina huvudsakliga arbetsuppgifter

• Följa upp våra gäster: Ringa mötesbokare inom 72 timmar efter avresa och fånga upp deras upplevelse medan den fortfarande är färsk.
• Gå bakom betygen: Ställa relevanta frågor om helhetsupplevelse, prisvärdhet och vilja att återkomma. Du vågar fråga vidare tills du förstår vad gästen faktiskt menar.
• Fånga detaljerna: Samla in konkret feedback om exempelvis planering, mottagande, mat, lokaler, teknik och bemötande.
• Dokumentera och skapa struktur: Registrera samtalen och insikterna noggrant och effektivt i våra system.
• Agera när det behövs: Eskalera allvarliga synpunkter och problem till rätt ansvariga så att de kan hanteras skyndsamt.
• Identifiera nya affärsmöjligheter: Fånga upp intresse för framtida möten och konferenser och lämna relevanta leads vidare till säljteamet.

Ditt fokus är att lyssna, förstå och dokumentera - inte att sälja, försvara verksamheten eller själv lösa enskilda kundärenden. Det är just din neutrala roll som gör att vi kan få fram ärliga och användbara svar.

Vem är du?

Du har flera års erfarenhet av telefonbaserat arbete och vet vad som krävs för att skapa ett bra samtal, även när personen i andra änden är stressad, kort i tonen eller inte särskilt pratsam.

Du är trygg i din kommunikation, har hög arbetskapacitet och motiveras av tydliga mål. Du förstår att kvalitet och tempo måste gå hand i hand och att varje samtal är en möjlighet att lära sig något nytt.

Vi tror att du:

• Har erfarenhet från kundservice, telefonförsäljning, kundundersökningar eller kunduppföljning.
• Är orädd i telefon och trivs med att ringa många samtal varje dag.
• Är proaktiv, uthållig och målinriktad - du ger dig inte förrän du har gjort ditt bästa för att nå resultat.
• Är nyfiken och rak, och vågar ställa följdfrågor när svaren blir för allmänna.
• Kan ta emot kritik med lugn och professionalism utan att gå i försvar.
• Har lätt för att anpassa dig till olika människor och skapa förtroende snabbt.
• Arbetar strukturerat och dokumenterar korrekt även när tempot är högt.
• Är diskret och har god förståelse för integritet och hantering av personuppgifter enligt GDPR.

Du talar och skriver flytande svenska och engelska. Du behöver också kunna förstå danska och norska, eftersom vi möter bokare från flera nordiska och internationella marknader.

Meriterande: Erfarenhet från hotell-, konferens- eller eventbranschen samt vana av att arbeta i CRM-system.

Hur vet vi att du lyckas?

Framgång i rollen handlar både om att nå många och om att få ut något värdefullt av varje samtal.

Vi följer bland annat upp:

• Hur stor andel av våra avresta mötesbokare du når inom 72 timmar.
• Hur ofta samtalen ger konkreta förbättringspunkter.
• Hur väl dokumentationen fångar skillnaden mellan kundernas betyg och deras faktiska upplevelser.
• Hur många relevanta affärsmöjligheter du identifierar och förmedlar till säljteamet, och hur dessa utvecklas vidare.

Du bidrar med underlaget och insikterna. Den samlade analysen och det fortsatta förbättringsarbetet drivs tillsammans med ansvariga inom Guest Service och Meetings & Events.

Varför är rollen viktig?

Varje samtal ger oss en chans att förstå våra gäster lite bättre. Ibland får du bekräftelse på att vi har gjort något riktigt bra. Ibland får du höra sådant som är obekvämt men viktigt att känna till.

Vi söker dig som ser värdet i båda delarna. Du drivs av att få fram sanningen bakom svaren och vill bidra till att våra destinationer blir ännu bättre - så att fler gäster väljer att komma tillbaka.

Känner du igen dig? Då vill vi gärna höra från dig!

Vi kommer kalla till intervjuer löpande, sista ansökningsdag 1a november

Uppfyller du inte exakt alla krav i annonsen? Tveka inte att skicka in en ansökan ändå, vi är beredda att överväga sökande med närliggande arbetslivserfarenhet och utbildning.